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如果技术≠软件,酒店们还能期待什么?
来源:酒店设计网 时间:2020-11-16 作者:民宿酒店设计公司
  当科技改变世界、技术改变未来成为一种共识,追求新科技、新技术这件事就变得自然而然。对于酒店业来说,同样如此。一直以来被归于“传统服务业”的国内酒店业,不知从何时起,技术成为大家挂在嘴边频频提及的关键词。而在欧美酒店业,智能化对于酒店来说已经是一种常态化,房间内依靠智能设备掌控服务细节、配置智能影音设备、引入机器人进行服务等。微软公司创始人比尔·盖茨甚至曾说,未来没有配备人工智能的房子,都是毛坯房。反观国内,酒店业由线下向线上转型的步伐刚迈出不久,所谓智慧化酒店,有能力、有前瞻的企业已经在加速布局,然而对于拥有40多万存量的单体酒店来说,可能只是刚刚完成甚至尚未完成运营的系统化操作。

  然而顺势的改变或早或迟总会发生。在不久前的华住世界大会上,华住集团创始人季琦抛出这样一个观点,技术+流量+品牌才是酒店业的未来;丽呈酒店集团则在近日的2020携程全球合作伙伴峰会上发布2.0战略——REZEN,推出Rezen“多合一”酒店解决方案;格林酒店集团选择投资商用服务机器人研发商优地科技……种种动作背后传递的信息,是一场基于技术赋能酒店业的变革正在酝酿爆发。闻旅近日对话了多位酒店业主以及酒店集团,对于技术带给酒店价值以及技术与人文服务的关系,他们分享了自己的看法和观点。

  酒店们谈论技术时究竟该期待什么?听到“技术”两个字,第一反应就是又要买系统,这是在丽呈酒店集团CTO陈力看来现阶段酒店业主们对于技术之于酒店价值存在的最大误解。在酒店从依靠人的传统运营向系统化管理转变的阶段,软件确实是技术影响酒店的最重要方式,也是实现酒店系统化管理或者说打基础的必经阶段。但随着互联网科技的发展,酒店对于系统化管理认知的加深,打基础的时期已经过去,如今再谈酒店技术,还仅仅停留在软件上,是远远不够的”陈力对话闻旅时这样讲到。

  在他看来,如今的技术能够给酒店带来的改变已经是全方位的,从运营到营销、从获客到会员、从PC端到移动端,给酒店提供的应该是一套整体的解决方案,或者说是赋能。这也是丽呈酒店集团推出2.0战略——REZEN的初衷。作为一家拥有携程基因,成立两年多的新企业,丽呈酒店从诞生起就备受行业关注,携程光环带给丽呈的不仅仅是大佬的背书,还有大家对于一家互联网基因的酒店管理企业究竟想做什么、能做什么的质疑。正如明宇丽呈酒店管理成都有限公司运营筹开部负责人张惠在与丽呈酒店合作前先入为主的感观,觉得丽呈能提供的不过就是依托于携程的流量和所谓的大数据赋能,这样的说辞在此前寻求合作的酒店管理企业中听到太多了,但流量和大数据究竟能给酒店带来什么样的改变,很难去衡量,可花出去的钱确是实实在在的。

  “但是与丽呈的合作,改变了我的一些想法,我们在2019年5月与丽呈成立合资公司并落地酒店,也是Rezen‘多合一’酒店解决方案早期的体验者。它带给酒店的不仅仅是运营效率的提升,而是能覆盖到酒店集团、旗下门店以及住客的全方位改变。”张惠提到的Rezen,也是丽呈酒店技术服务的核心产品之一。根据陈力的介绍,解决方案中的Rezen Business,是对于像明宇这样的集团化酒店企业管理旗下门店所需的,可以实现门店管理的系统化,实现线上运营的统一;Rezen One则是给到门店的系统,帮助门店进行日常的后台管理,提升运营效率;Rezen Stay则是针对住客的,能有效地在住前、住中和住后为客人提供服务。三者是相辅相成覆盖了酒店从管理到运营到服务的全方位需求,而且背后能得到丽呈专业技术研发团队、运营团队、营销团队、培训团队的支撑。

  这样的服务与阵容,比酒店自己砸投入、花精力去做技术划算得多,但是这就能体现技术对酒店的价值,以及对行业的革命性改变吗?此前首旅如家酒店集团总经理兼如家酒店集团董事长、CEO孙坚曾在接受媒体采访时表示,酒店行业谈赋能容易成为伪命题,酒店业应该关注真正的运营能力。而这背后所反映的,恰恰是如何去平衡技术赋能与专业运营经验与能力的关系。对于这一点,陈力认为,大家首先要搞清楚的是,技术赋能酒店的目的究竟是什么,是要帮助人去高效管理和运营,而不是要取代人,取代专业性,仅仅追求技术创新而脱离实际应用场景和需求,确实是容易“误入歧途”的。

  技术真的能比人更“懂”酒店客人吗?

  技术能给酒店带来的改变,在2020年新冠疫情的突袭下也加快显现出来。首先是对于系统,对于“无接触”服务理念的接受加速普及,此前尽管无人前台、智能机器人服务等在酒店中越来越常见到,但客人在入住酒店时,还是习惯于人的服务。疫情爆发后,出于防控与安全考虑,自助办理入住的方式推进速度加倍提升。今年7月份,华住旗下汉庭酒店发布了更新迭代后的3.0版本,前台“华掌柜”自助终端机就是核心亮点之一,这个终端能帮助客人自助快速完成预订、支付、选房、登记、房卡领取、身份证读取、领取发票等一系列动作。汉庭酒店负责人曾表示,这个终端疫情前就已经投入使用,如何推广以及让客人自发使用是彼时困扰酒店最大的问题之一,而疫情后,对于自主办理入住这件事,客人的接受程度大大提升。

  另一方面,是技术能够帮助酒店更加精准的判断住客需求,抓住疫后复苏的机遇,苏州新城花园丽呈华廷酒店就是其中之一的受益者。“我们在2019年10月与丽呈酒店达成合作,没几个月,疫情危机就爆发了,说实话我们心里没底,毕竟这样的危机是业内此前从未遇到的,然而,丽呈的大数据帮助我们做了精准预判。大概是5月前后,丽呈根据大数据分析预判出酒店行业将加速回暖,提醒我们做好准备,果真,转折点来了。更重要的是,可以通过技术进一步节省成本,对于处于低谷的我们来说,至关重要。”苏州新城花园丽呈华廷酒店常务副总经理张亚岳讲到。

  他举了一个例子,苏州新城花园丽呈华廷酒店本来配置了7个总机客服人员,但是,丽呈的云总机让酒店的这一成本得以节省下来。云总机,就是丽呈酒店的智能服务管家,这套在携程自主研发的客服系统基础上优化的智能型云端服务项目,通过技术设备的打通,保留酒店原有总机号码,提供酒店客户外线咨询、住中客需服务,助力酒店提升服务品质与效率,成本却大大缩减。他算了一笔账:“1个总机客服员工一年的工资支出大约6万元,7个人大概40万,这40万指的是纯利润,相当于酒店餐饮200—300万营收所获得的利润。”

  丽呈酒店集团COO孙刚也在接受闻旅采访时表示,技术与人的服务从来都不是非此即彼对立而谈的,丽呈也好,其他以服务住客为目的的技术与新科技也好,都是帮助人更好的去为客人提供帮助,一直以来携程秉承的理念是所有技术能做的事情就交给技术,技术做不了的交给人来做,放到酒店运营上同样如此,技术所提供的,只是底层数据和支持,但人文关怀,给客人的关心,仍是靠人的思考操作来实现。

  挺过疫情危机后酒店业未来将向何方?

  经历过疫情危机,酒店行业也迎来一轮新的洗牌,一些明显的变化可以清晰的感受到。有业内专家向闻旅分析市场未来可能发生的趋势变化,一是单体酒店市场加速品牌化,疫情期间倒下的,基本都是经济型以及单体酒店,未来加入品牌,抱团取暖或将成为更多酒店业主的选择,对于以加盟形式为主的酒店集团来说,将会是新机遇;另一方面,高品质酒店的诉求会大大提升,这里的高品质并不仅仅指星级,而是针对酒店所能提供的环境与服务,是否能满足安全需求,是否能让客人满意,低价反而不是最能打动客人的因素。

  对此孙刚也表示认同,他谈到,对于丽呈来说,也明显感受到酒店寻求突围的迫切,疫情对于丽呈酒店的业务拓展计划并没有产生太大的影响,差不多从第二季度,丽呈就开始恢复盈利了,包括旗下的酒店也都陆续扭亏为盈,但是同时也能感受到的变化是,酒店业主们变得更加务实,他们花出的每一分钱,都是会考虑回报的。“因为丽呈的优势在于互联网基因以及技术赋能上,对于酒店硬件的投入,并没有硬性的投入要求,因此成本相对而言,是比较少的,但与此同时,丽呈带给酒店的投资回报率相当可观,根据相关的数据分析,业主在丽呈投入1元钱,能够获得的收益超过5元,用结果肯定是能最快速也是最有效打动业主加入丽呈的。”

  另一点不容忽视的趋势,就是酒店集团们在加速向下沉市场的拓展,以华住来说,疫情向好行业开始出现复苏苗头时,季琦就表示将加速推进“千城万店”的目标,抢滩三四线下沉市场。此外,高星酒店也在加速下沉,截至6月30日,洲际酒店集团大中华区422家开业酒店中,近四分之三的酒店位于二三四线城市,387家在建酒店中,约90%位于二三四线城市。国际高端酒店品牌希尔顿在华扩张的51家酒店中,二三四线城市也占了大部分。

  对于这一趋势,孙刚则表示,与其他品牌酒店相比,丽呈发展时间还相对较短,毕竟是2018年才成立,目前在运营的酒店数量刚达150多家,从规模上来说,还没有区分市场的必要性,只要是好的物业、有合作需求的业主,都会考虑,但下沉市场的商机,大家是都能看到的。而根据丽呈的规划,则是希望到明年年底正式开业酒店数量达到450家—500家,实现这个目标对于丽呈来说,就是比较满意的了。季琦曾表示当下是投资酒店最好的时期,不论是从物业成本还是需求角度都迎来利好。从大环境来看,未来五年、十年甚至二十年,中国经济的发展重点在消费,特别是在国内大循环为主,国内国际双循环的策略背景下,与刺激和满足国内消费需求相关的行业将迎来新的发展机会,住宿业恰恰身处其中。而对于酒店未来的业态,酒店设计公司认为加速连锁化以及智慧化进程将会是大势所趋,相信能够抓住需求的酒店集团,也会更快跑出来。(闻旅 · 郭鸿云)
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